Restaurant Grill Duran: Číšník jako psycholog

29. prosince 2018

Lukáš Jedlička vede osm let servis v královéhradeckém Duranu, v gastronomii jako takové se pohybuje už takřka dvě dekády. Jak se podle něj pozná dobrý číšník a platí stále, že náš zákazník - náš pán?

Restaurant Grill Duran: Číšník jako psycholog
V Duranu jste začínal jako číšník takřka před dvaceti lety, pak jste pět let strávil jako provozní v restauraci U Radnice. Jak na to vzpomínáte?

Byla to hozená rukavice, obrovská škola. Podařilo se nám restauraci dostat do skvělých čísel, ale bohužel to skončilo špatně. Nicméně, jak se říká, všechno zlé je pro něco dobré a já se vrátil na Duran. Tenhle podnik totiž funguje jako žádný jiný, kdokoli přijde zvenku, nestačí se divit. Je tu obrovská síla v týmu, ve skvělém kolektivu. Každý tu má svoji roli a teprve dohromady tvoříme dobře fungující stroj.

Takže sólisty v Duranu netrpíte?

Není tu pro ně jednoduše místo. Buď jste týmový hráč, nebo jdete z kola ven. A to platí i pro mě jako šéfa provozu. Nejsem ten typ vedoucího, který stráví den v kanceláři a tváří se důležitě. Jen co se ve dveřích zjeví host, jdu ho usadit, a jakmile usadím posledního, zahazuji desky, nosím talíře nebo pulíruji příbory. Je to stejné, jako když skládáte tým ve fotbale nebo v hokeji – potřebujete dříče, útočníky, obránce. Každý má v týmu svoji roli a teprve jako celek můžeme opravdu dobře dělat svoji práci. Každý den proto děláme porady, každý den se před polednem sejdeme a mluvíme o tom, co je potřeba prodávat nebo na co hosty upozorňovat. Komunikace je v naší práci nesmírně důležitá.

Duran má kapacitu 240 míst, v létě díky zahrádce dalších 150. Jak zvládnete takové množství kočírovat, existuje na to nějaký fígl?

Nikdy nejede celá hospoda naráz, vždycky musí být nějaký plac vypnutý. Za ty roky už ze zkušeností víme, kolik toho můžeme pustit do kuchyně. Můžete mít deset kuchařů, deset číšníků, deset terminálů na markování, ale kuchyň má zkrátka určitou kapacitu a v daný moment prostě víc sporáků ani pánviček nevykouzlíte. Díky tomu, že majitel pan Syrový hodně investuje do moderních technologií, které nám zjednodušují práci, se nám významně uvolňují ruce a oproti jiným restauracím si můžeme dovolit v tomto směru trochu čarovat. Samozřejmě ale v mezích. Dalším „nástrojem regulace“ jsou rezervace. Hosté se často diví, když přijdou a vidí na stolech samé rezervačky. Je to z toho důvodu, že potřebujeme hosty nějak organizovat. Není to tak, že bychom se chtěli naparovat plně rezervovanou restaurací, pomáhá nám to právě v organizaci práce. Vím přesně, kolik mohu obsadit stolů na poledne, kolik na druhou hodinu odpoledne, a tak dále. V momentě, kdy zahlásím stop stav, máme prostě vyprodáno. I kdyby přišel, nevím kdo, jakmile je stop stav, neznám bratra. (smích)

Jaké jsou pro vás ty nejstresovější situace?

Jsou to právě dny, kdy naberete hodně rezervací, úplně to neodhadnete, hosté „jako naschvál“ sedí déle než obvykle. Mezitím vám přicházejí další potvrzení zákazníci, přičemž volné stoly nemáte. Naštěstí se to ale stane tak třikrát, čtyřikrát do roka a vždycky takovou situaci během deseti minut vyřešíme. Mám za zády fungující tým, umím přemýšlet dopředu, a to je asi základ úspěchu. Úplně nejhektičtější jsou asi víkendy v době obědů – pátek až neděle. Poslední dobou si u nás bez rezervace nesednete. Řešíme, jak poptávku uspokojit, což je skvělé, protože to může říct asi málokterá restaurace, zároveň je ale samozřejmě nepříjemné, když musíte během poledne třeba 30 nebo 40 lidí poslat pryč.

Jaký jste šéf?

Bývám vnímán jako „ten zlý“. Vyplývá to asi z toho, že mi obsluha jen tak něco nenamluví. Stačí mi projít plac a vidím, jestli plave, nebo ne. Roky v pozici číšníka mě naučily. Moc dobře vím, s čím se obsluha musí nebo nemusí potýkat, a tak mě tak snadno neopije rohlíkem. Ve finále si ale myslím, že jako šéf jsem férový a spravedlivý.

Říká se, že servis prodává hospodu. Jak se pozná opravdu dobrý číšník? Podle čeho si své lidi vybíráte?

Číšník je psycholog a uklízečka v jednom. V zásadě musí mít hosty rád a mít radost z toho, že je obsluhuje. Musí umět příjemně komunikovat, být pozorný, slušný a neskutečně pořádný. Tak poznáte průměrného číšníka od opravdu skvělého. Tam se láme chleba a takových je hrozně málo. Obecně řečeno je výběr zaměstnanců těžký, ze škol kvalitní číšníky nenaberete. Je to problém, protože buď neumí nic, nebo pouze to, co se učila ještě moje generace před 20 lety – přitom gastronomie se za tu dobu posunula mílovými kroky dopředu. O jazykové vybavenosti servisu nemluvě. Ze zkušenosti můžu říct, že je mnohdy lepší vzít někoho z ulice, kdo to sice nikdy nedělal, ale má chuť pracovat, má šmrnc a zájem. Do takového člověka má smysl investovat čas, energii a naučit ho to.

Trpíte pracovní deformací? Stane se vám, že přijdete jako host do restaurace, rozhlédnete se a říkáte si: tak tady to nefunguje?

Nejsem kritik. Když jdu do restaurace, tak se chci hlavně dobře najíst, neporovnávám. Je ale pravda, že se občas neubráním takové myšlence, když přijdu na plac, kde je sto míst a dva číšníci. To úplně chápu, že jsou vyšťavení a nestíhají. Určitě ale nejsem ten, kdo by je v tom ještě schválně „máchal“.

Toho si asi užijete sám dost v práci každý den. Jaké nejčastější konflikty s hosty řešíte?

Jako provozní jsem takovým pomyslným hromosvodem mezi hosty, číšníky a kuchyní. V dnešní době anonymních recenzí na internetu je to ještě horší. Papír snese všechno, však to znáte. Nejčastěji asi řešíme nespokojenost s čekací dobou na jídlo nebo nevyhovující pokrm. Jak už jsem ale zmínil, je to hlavně o komunikaci. Když si dáma objedná například flank steak, musím ji dopředu upozornit, že se nejedná o tak jemné maso, které se samo rozpadá na jazyku. To je vlastně hlavním úkolem servisu - předejít možnému zklamání z důvodu očekávání, které nevhodně vybraná specialita nebo i víno nemůže naplnit. Nezřídka se stává, že si zákazník po 30 minutách přípravy jeho jídla už ani nepamatuje, co si objednal. Potom umět „vyžehlit“ takový průšvih vyžaduje velké sebeovládání. Většinou je to padesát na padesát, chyba se stane někde uprostřed. O to líp však musí servis fungovat, hosty zabavit, omluvit se, donést nějakou pozornost. Když si zákazníka nehledíte, určitě se nemůže cítit příjemně a potom, i kdybyste mu nakrásně přinesla „zlatého čuníka“, nebude už zkrátka z principu spokojen. Pořád platí: náš zákazník - náš pán. I v 21. století.