Byznys stojí na lidech

Společnost Fa RENE letos slaví 35 let na trhu. Když se vrátíte k jejím úplným začátkům, co se vám vybaví jako první a dokázala jste si tehdy představit, kam až se firma jednou posune?

Mám právnickou fakultu Univerzity Karlovy a v roce 1991 jsem působila krátce v advokátní kanceláři, když jsme zastupovali při dražbě klienta pana Jiřího Stašu. Postupně se z návštěv advokátní kanceláře vyvinul vztah a nabídka práce, takže k autům jsem se dostala úplnou náhodou.(smích)

Začátek vůbec nebyl o právničině. Řešila jsem nastavování procesů, prodej prvních aut, hledání lidí do týmu, smlouvy, bezpečnost práce, směrnice i zaměstnance. O automobilovém byznysu ani řízení firmy jsem tehdy prakticky nic nevěděla, takže jsem se hodně učila od lidí v jiných firmách, od úředníků, kteří byli v té době velice ochotní.

S manželem jsme měli role rozdělené – já fungovala „nahoře“, on byl „dole“ na servisu. Postupně jsem pochopila, že řízení lidí a firmy je vlastně moje parketa. Advokacie by mě jako hodně akčního a impulzivního člověka asi nebavila. O tom, kde je Fa RENE dnes, se mi tehdy ani nezdálo.

Firmu jste budovali společně s manželem Jiřím Stašou. Na jakých hodnotách jste ji od počátku stavěli a které z nich jsou pro vás zásadní dodnes?

Firmu založil manžel a položil její první základy i vize. Později se věnoval hlavně tomu, co ho bavilo nejvíc – servisu. Byl technicky založený „autíčkář“, praktik, který potřeboval komunikovat přímo a problémy řešit osobně. Hodně pomáhal technikům a mechanikům a právě tím jsme si v Hradci vybudovali velmi dobré jméno.

Od začátku jsme firmu stavěli na odpovědnosti vůči zaměstnancům i zákazníkům. Postupně se nám trojcípá hvězda vryla nejen do hlavy, ale i do srdce. A zůstalo přesvědčení, že nás práce musí bavit.

Pro mě je dodnes zásadní lidský kapitál. Potřebuji, aby mezi lidmi fungovalo souznění, měli chuť jít dopředu, společně řešit úkoly i problémy a dokázali fungovat jako tým. Manžel nám zase dal do vínku odvahu pouštět se do velkých věcí a nebát se. Za to mu patří můj velký obdiv.

Za pětatřicet let prošel automobilový trh výraznou proměnou. Které okamžiky považujete za nejdůležitější milníky, díky nimž se z rodinné firmy stala stabilní a respektovaná značka?

Těch milníků bylo několik. Nejdůležitějším byl vstup Daimler Benz na český trh prostřednictvím vlastní dceřiné společnosti a transparentnost prodeje. Důležité bylo i postupné rozšiřování nabídky Mercedes-Benz – od menších osobních vozů přes užitkové modely až po SUV.

Zásadní byly investice do našich poboček. Přestavba Hradce Králové, následně výstavba Svitav a později vybudování zastoupení v Pardubicích. Významným krokem byl také vstup Fa RENE do České unie prodejců Mercedes-Benz a moje angažmá ve výboru. Dealeři si vytvořili platformu komunikace s importem.

Paradoxně byl milníkem i covid. Pro nás to byly jedny z nejúspěšnějších let. A za své nejdůležitější rozhodnutí poslední doby považuji přípravu výstavby nového Truck Centra. Věřím, že právě tím se Fa RENE znovu posune mezi silná dealerství s opravdu širokým rozsahem služeb.

Fa RENE dnes působí prostřednictvím tří poboček v Hradci Králové, Svitavách a Pardubicích. Jak se jejich role vzájemně doplňují a má každá z nich svůj vlastní charakter nebo specifickou skupinu zákazníků?

Každá pobočka má svůj charakter i skupinu zákazníků. Zároveň se ale musí doplňovat, pomáhat si a především si nekonkurovat.

Pardubice už jsou postavené podle nového standardu, zatímco Hradec je stále trochu větší „fabrika“ a jeho přestavba nás teprve čeká. Svitavy stojí hodně na osobních kontaktech se zákazníky a mají přirozenější regionální charakter.

Pardubice nám zároveň výrazně pomohly ulevit přetíženým servisním kapacitám v Hradci. Museli jsme si přiznat, že při velkém růstu prodejů vozidel v letech 2018-2023 začala klesat i úroveň práce se zákazníky. Udělali jsme proto změny v procesech i týmu. Ty změny bolely, ale pokud výsledky klesají, hledáme chybu nejdříve u sebe.

Ve Fa RENE propojujete prodej vozů s následným servisem, péčí o firemní flotily, prodejem náhradních dílů a dalšími službami. Jak důležité pro vás je, aby vztah se zákazníkem nekončil předáním klíčů, ale pokračoval po celou dobu užívání vozu?

Je to pro nás zásadní. Pro zákazníka je důležité mít konkrétní odpovědné osoby, se kterými může komunikovat – od prodejce přes produktového experta až po servisního technika.

V tomto ohledu nejsem zastáncem AI asistentek. To, co vytváří skutečnou vazbu mezi dealerem a zákazníkem, je příjemné prostředí a především lidé. Člověk se nesmí schovávat a strkat hlavu do písku, když nastane problém, stížnost nebo průšvih. Zákazník většinou situaci pochopí, pokud s ním komunikujete, nehrajete mrtvého brouka, pravidelně ho informujete a přinášíte návrhy řešení.

Důležitý je samozřejmě i samotný zážitek z návštěvy showroomu. Nový standard MAR 20XX je velmi prozákaznický a luxusní a má přinést nevšední zážitek nejen z vozu, ale také z celého prodejního, předávacího a servisního procesu. Já sama jsem z tohoto nového pojetí opravdu nadšená.

Automobilový svět býval dlouho vnímán jako převážně mužské prostředí. Jaké bylo vybudovat si v něm respekt z pozice ženy a co podle vás ženský pohled přináší do vedení firmy, marketingu i péče o zákazníky?

Bylo to hodně těžké a složité. Obecně mám pocit, že žena musí dokázat dvakrát tolik. Pokud je ale člověk v některých postojích nekompromisní, má vizi, obchodního ducha a je pracovitý, svou pozici si vybuduje, ale trvá to léta.

Asi největší šok pro některé partnery a zákazníky přišel v roce 2019, kdy manžel zemřel. Hodně lidí si myslelo, že firmu prodám nebo že ji sama nezvládnu řídit. Málokdo ale věděl, že kvůli jeho nemoci a našemu rozdělení kompetencí jsem ji už dávno řídila a spravovala já.

Od roku 2020 jsem mohla firmu naplno posouvat dál. Bylo nutné rozhodovat o velkých investicích, digitalizaci a změnách procesů. Nejtěžší období pro mě přišlo v roce 2025. Přiznávám, že jsem se tehdy zabývala i myšlenkou, jestli firmu neprodat. Dohnala mě celková únava z byrokracie a samozřejmě i z neustálých a překotných změn.

Automobilový průmysl dnes ovlivňuje digitalizace, elektromobilita i rostoucí očekávání zákazníků. Kam byste chtěla Fa RENE v následujících letech posunout a co by si měl člověk vybavit, když uslyší její jméno?

Přede mnou je doprojektování přestavby pobočky v Hradci Králové, dokončení přestavby pobočky Svitavy a velmi intenzivně připravujeme také výstavbu nového Daimler Truck centra pro nákladní vozy.

Velkým tématem je v naší branži digitalizace. Proto jsme zřídili pozici manažera digitalizace a musím říci, že se nám to velice osvědčilo. Pomáhá našim lidem nové procesy zvládnout, řeší s nimi chyby a učí je nové programy uživatelsky pochopit, zároveň nastavuje výstupy pro řízení, zavádí co nejefektivnější aplikace, propojení a další digitální procesy.

Než půjdu na odpočinek, ráda bych celou firmu transformovala do podoby nových procesů, včetně zavedení umělé inteligence – především pro vyhodnocování efektivity a postupné nahrazení excelových tabulek. Určitě ale nechci nahrazovat osobní kontakt se zákazníkem. Naopak. Asistentky, prodejci a technici jsou pro mě stále klíčoví.

Termíny jsem si nastavila šibeniční, ale věřím, že do konce roku 2028 budou naše pobočky poskytovat služby podle stejných parametrů a na nejvyšší úrovni. U toho všeho nesmíme zapomenout, že základem našeho byznysu je zákazník a jeho spokojenost.

Ke všem těmto cílům je však důležité, aby spolu tým dobře komunikoval, lidé si pomáhali a chodili do práce rádi. Mám ráda, když se při práci dokážeme zastavit, zasmát se a s nadšením řešit budoucnost i nové projekty. To je můj cíl. Stejný jako před dvaceti lety – jen v moderním pojetí.

Autor: Gabriela Urbánková Daňková
Foto: archiv